ผ่านปีใหม่กันมาไม่เท่าไร ก็ใกล้ถึงเทศกาลประเมินผลกลางปี หรือ Mid-Year Review กันอีกครั้ง หลายท่านก็เริ่มเก็บข้อมูล เพื่อที่จะนำไป Feedback น้องๆ แล้ว เพราะการให้ feedback ทำให้พนักงานได้รับรู้ถึงผลงานที่หัวหน้า หรือ องค์กรคาดหวัง หรือ อุปสรรคที่เกิดจากการขาดทักษะทักษะที่จำเป็นต้องได้รับการพัฒนา เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานให้ลุล่วง
ผมเชื่อว่า ผู้อ่านหลายท่านเข้าใจถึงหลักการให้ feedback เป็นอย่างดี และมุ่งเน้นการทำตามหลักนั้นให้ถูกต้องมากที่สุด เช่น พยายามให้ข้อมูลจากการสังเกตพฤติกรรมของแต่ละคนจริงๆ ใช้ถ้อยคำที่ให้เกียรติและปราศจากความรู้สึกส่วนตัว ฯลฯ แต่ในสถานการณ์จริงกลับพบว่า แม้ทำถูกต้องตามหลักการแล้ว ความเปลี่ยนแปลงแบบเป็นรูปธรรมของพฤติกรรมผู้รับ feedback ก็ยังไม่เกิดขึ้น
ถ้าเป็นอย่างนั้น เราลองมาดูกันครับ ประสิทธิภาพในการให้ Feedback ของเรานั้น ถูกลดทอนไปในจุดไหนบ้าง
โดยปกติแล้วประสิทธิภาพของการให้ Feedback จะขึ้นอยู่กับสามส่วนหลักๆ คือ
- ผู้ให้ Feedback
- หลักการให้ Feedback ที่ถูกต้อง และ
- การปรับหลักการให้เข้ากับผู้รับ Feedback แต่ละคน
เห็นไหมครับว่า ผู้ให้ feedback บางคน มักเน้นหลักการ (จุดที่ 2) เป็นหลัก แต่ไม่ได้รู้ตัวว่า ในขณะให้ feedback อาจมีจุดผิดพลาดที่เกิดจากลักษณะนิสัยบางประการของตัวผู้พูดเอง ซึ่งจุดนี้จะส่งผลให้สิ่งที่อยากจะสื่อสาร หรือ Feedback นั้น ไปไม่ถึงผู้รับ หรือ แม้แต่ไปถึง แต่ไม่สามารถโน้มน้าวผู้รับ feedback ให้เขายอมรับโดยสมัครใจ แล้วนำไปปรับปรุงได้
ในขณะที่ อีกหลายคน พยายามปรับตัวเอง (จุด 1) แล้ว แต่พอถึงสถานการณ์ที่ต้องให้ feedback จริงๆ บางคนก็ลืมหลักการดังกล่าวไปหมด จนเหลือแต่การให้ feedback ตามสไตล์ที่ตนถนัด
Blog วันนี้ เราลองมาดูกันครับว่า คนแต่ละสไตล์ มัก “หลุด” ให้ feedback ตามสไตล์ตัวเองแบบไหนกันบ้าง
คนเบอร์ 1 (Perfectionist, นักปฏิรูป, นักสู้เพื่อคุณธรรม)
มักชอบการสื่อสารแบบตรงไปตรงมา ต้องการพูดให้ถูกต้องและครบถ้วน การให้ feedback ของเขาจึงมักชัดเจน แต่เมื่อตัวเขารู้สึกไม่ดีต่อผู้รับฟัง หรือ เรื่องที่จะต้อง Feedback อาการต่อไปนี้อาจปรากฏให้เห็น ไม่ว่าจะพยายามปกปิดอย่างไร เช่น
สีหน้าที่เคร่งเครียด น้ำเสียงที่บ่งบอกถึงความฉุนเฉียว หรือ ไม่พอใจ แม้ว่าเขาจะพยายามเลือกใช้คำพูดอย่างระมัดระวัง และสุภาพแล้วก็ตาม
นอกจากนี้ ยังมักติดปากด้วยคำพูด ควรจะ… น่าจะ… จนผู้ฟัง อาจเหมือนถูกซ้ำเติม
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 1 เบื้องต้น คือ
- รักษาความชัดเจน ตรงประเด็น ซึ่งเป็นจุดแข็งของคุณ แต่อย่าเน้นรายละเอียด หรือ เรื่องหยุมหยิม มากเกินไป
- รักษาความความสามารถในการให้คำแนะนำเพื่อพัฒนา แต่ควรระวังคำพูดที่ตัดสินผู้อื่น ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม
- รักษาความตรงไปตรงมา แต่ควรขจัดความโกรธ หรือความไม่พอใจ ก่อนที่จะให้ feedback เพื่อไม่ให้ปรากฏออกทางภาษากาย
คนเบอร์ 2 (ผู้ให้ , ผู้ช่วยเหลือ, พ่อพระแม่พระ)
คนเบอร์นี้ มักมีความคิดในใจว่า ไม่อยากทำให้คนอื่นเสียใจ ทำให้มัก feedback โดยอาจมีการปรับคำพูดเพื่อถนอมน้ำใจ แสดงทีท่าเข้าอกเข้าใจผู้ฟังจนเผลอแก้ตัวให้เสร็จสรรพ เลี่ยงการให้ feedback เชิงลบ โดยสิ้นเชิง เมื่อ ผู้รับ feedback ฟังผิวเผิน จะเข้าใจผิดว่าเป็นเรื่องดีด้วยซ้ำ นอกจากนี้ ความใส่ใจต่อท่าทีผู้ฟังมากเกินไป จะทำให้ตัวผู้ feedback เบอร์สองเอง เข้าใจผิดในการแสดงออกของผู้รับฟังในบางครั้ง เช่น เมื่อผู้รับ feedback มีท่าทางโมโห คนเบอร์สอง อาจเข้าใจว่า เขาโกรธตัวเอง จนโทษตัวเองว่าสื่อสารได้ไม่ดีเพียงพอ
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 2 เบื้องต้น คือ
- การมองบวกเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่าให้ถึงกับต้องหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลเชิงลบ
- การคำนึงความรู้สึกผู้รับ Feedback เป็นสิ่งที่ควรทำ แต่ไม่ควร พูดคลุมเครือ เพื่อไม่ให้ผู้ฟังรู้สึกเสียใจ
- ใส่ใจปฏิกิริยาผู้รับ feedback เป็นเรื่องดี แต่อย่าใช้ความรู้สึกส่วนตัวมากเกินไป
- รักษาพรสวรรค์ด้านการรับรู้ความรู้สึกคนอื่นๆ ไว้ แต่เตือนตัวเองด้วยว่า คุณไม่ได้รับรู้ถูกต้องทุกเรื่อง และคุณอาจเข้าใจผิดไปเอง โดยเฉพาะในเวลาที่โกรธ หรือ ไม่พอใจ
คนเบอร์ 3 (ผู้ใฝ่สำเร็จ นักแสดง ผู้ริเริ่ม)
มักไม่ค่อยอยากให้ feedback ใคร ถ้าไม่จำเป็นจริงๆ เพราะกลัวว่าคำพูดเชิงลบจะทำให้เกิดการตอบโต้และความรู้สึกเชิงลบจากผู้อื่น (เช่น ความเศร้า ความโกรธ หรือ ความกลัว) เมื่อรวมกับการมุ่งเน้นตัวงาน ทำให้ คนเบอร์นี้ มักพูดเข้าประเด็นทันที โดยไม่ถามไถ่ถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย จนอาจทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าห้วน และผู้ให้ feedback มุ่งเน้นแต่งาน จนเกินไป นอกจากนี้ เมื่อเขาไม่สามารถทำให้ผู้รับ feedback นั้น ยอมรับได้ ก็จะหมดความอดทนและแสดงท่าทีไม่พูดต่อ ทไใ้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเป็นการถูกมองข้าม หรือไม่มีความสำคัญ
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 3 เบื้องต้น คือ
- มุ่งเน้นประเด็นที่สำคัญ แต่จงเปิดใจรับอารมณ์และความรู้สึกที่ผู้รับ feedback แสดงออกมาด้วย
- นอกจากการพูดที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และมุ่งเน้นผลลัพธ์ที่ต้องการแล้ว ให้ใช้ความนุ่มนวลประกอบกันด้วย
คนเบอร์ 4 (ศิลปิน, คนโศกซึ้ง, ผู้ใฝ่ความงาม,ปัจเจกชน)
มักให้ feedback ที่แสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งเป็นวิธีที่ได้ผลดีในหลายครั้ง แต่ในบางครั้งความเข้าอกเข้าใจนั้น อาจเป็นความรู้สึกที่เบอร์ 4 คิดเองล้วนๆ ปัญหาจึงอาจเกิดเมื่อผู้รับ feedback มีปฏิกิริยาต่างไปจากที่ตัวเองคิด คนเบอร์สี่มักชอบที่จะแสดงความรู้สึกตนเองออกมาตรงๆ อย่างจริงใจ จึงทำให้บางคนไม่ชอบการพูดแบบขวานผ่าซาก รวมทั้ง feedback ส่วนใหญ่มักเป็นเรื่องข้อเสีย หรือด้านลบมากกว่าด้านบวก (หรือ อาจไม่มีเลย) จึงทำให้ คำพูดนั้นดูแย่กว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 4 เบื้องต้น คือ
- ใช้ความเข้าอกเข้าใจเป็นเรื่องดี แต่ควรระวังอย่าใช้ความรู้สึกตัวเองไปทึกทักว่าผู้รับ feedback รู้สึกอย่างนั้น
- จริงใจเป็นสิ่งที่ดี แต่ควรฝึกมองโลกในแง่ดีและใช้คำพูดเชิงบวกด้วย
- เอาใจใส่ผู้รับ Feedback แต่พยายามลดอารมณ์ ลดความตึงเครียดและปรับพลังของคุณให้อยู่ระดับเดียวกับเขาแทนที่จะให้เขาเป็นฝ่ายปรับเข้าหาคุณ
คนเบอร์ 5 (นักสังเกตการณ์ นักคิด ฤาษี นักค้นคว้า)
เบอร์ 5 บางคน พูดกระชับชัดเจน แต่บางคนก็ให้ข้อมูลที่มากเกินไป จนผู้รับ feedback เก็บประเด็นได้ไม่ครบถ้วน ซึ่งเป็นผลที่เกิดจากการที่คนเบอร์นี้ชอบหาข้อมูลมากๆ นอกจากนี้ ยังทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนเบอร์ 5 และผู้รับ feedback ดูห่างเหิน เพราะเน้นข้อเท็จจริงดังกล่าวมากกว่าอารมณ์ความรู้สึก
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 5 เบื้องต้น คือ
- พูดกระชับเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าสั้นจนอีกฝ่ายไม่เข้าใจ
- การคิดถี่ถ้วนเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าให้ข้อมูลมากเกินจนอีกฝ่ายรับไม่หมด
- แม้ว่าคุณจะรู้วัตถุประสงค์ของการให้ feedback แต่พยายามให้อีกฝ่ายได้แสดงความรู้สึกด้วย
คนเบอร์ 6 (นักตั้งคำถาม ผู้จงรักภักดี คนช่างสงสัย )
มักเตรียมตัวอย่างมากเพื่อที่จะให้ feedback แต่พอถึงเวลา กลับไม่มั่นใจจนกังวลกับเรื่องต่างๆ เช่น พูดแล้วจะเกิดปัญหาหรือไม่ ต้องพูดอย่างไรจึงจะดี ซึ่งสิ่งเหล่านี้ อาจจะแสดงออกมาชัดเจน จนทำให้ผู้รับ Feedback รับรู้ได้ อีกทั้งความกังวลทำให้คนเบอร์ 6 วิเคราะห์ และวางแผนอย่างหนัก จนเน้นรายละเอียดมากเกินไป จนผู้รับ feedback สับสนตามไปด้วย
บางกรณี คนเบอร์นี้เน้นที่ความเสียหายที่ “อาจจะเกิดขึ้น” หากอีกฝ่ายไม่มีการปรับปรุงตัว เช่น “ถ้าคุณไม่แก้ไข ลูกค้าอาจไม่ให้งานเรา” มากเกินไป จนผู้ฟัง อาจไม่เห็นด้วย หรือ เถียงว่าไม่น่าเป็นไปได้
แต่ในทางตรงข้าม ก็เป็นไปได้อีกเช่นกันว่า คนเบอร์นี้จะระมัดระวังการพูดจาจนไม่อยากพูดถึงข้อมูลทางด้านลบ ที่สามารถทำให้ผู้รับ feedback สามารถพัฒนาตนเองได้ เนื่องจากคิดว่าตนเองคงมองแง่ร้ายหรือคิดมากเกินไป
แม้ว่าการวิเคราะห์ของคนเบอร์นี้จะเฉียบคม แต่หลายครั้ง ก็เป็นการเอาสิ่งที่อยู่ในใจตนมาพูด และทึกทักว่าคนอื่นเป็นแบบนั้นคิดแบบนี้ (projection) เช่นกัน
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 6 เบื้องต้น คือ
- การเตรียมการเป็นสิ่งที่ดี แต่ควรสงบจิตใจให้ได้ก่อนให้ feedback
- ภาพรวมสำคัญไม่แพ้รายละเอียด
- การคิดในแง่ความเป็นไปได้เป็นสิ่งที่ดี ถ้าให้น้ำหนักด้านบวกไม่น้อยกว่าด้านลบ
- เชื่อมั่นในความสามารถการมองเห็นปัญหา แต่อย่าด่วนสรุปว่าสิ่งที่คิดจะแม่นยำ นึกเสมอว่ามันเป็นเพียง “สมมติฐาน”
(คนเบอร์ 7 นักผจญภัย ผู้รู้รอบด้าน ผู้มีวิสัยทัศน์)
ชอบให้ feedback คนอื่น เมื่อถึงคราวจำเป็นเช่นกัน เพราะไม่ชอบเรื่องเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เรื่องที่ก่อให้เกิด ความไม่สบายใจ ไม่ว่ากับใคร จึงมักคิดว่าคนอื่นคงต้องการแบบนี้เช่นกัน เมื่อถึงเวลาต้องบอกข่าวร้าย เข้ามักจะใช้วิธีมองแง่บวกไว้ก่อน โดยเริ่มคุยถึงเรื่องดีๆ จนอาจทำให้ผู้ฟังไม่เห็นปัญหาที่ต้องการจะสื่อ เป็นต้น นอกจากนี้ การพูดถึงหลายเรื่องในเวลาเดียวกัน ก็เป็นความสามารถพิเศษของคนเบอร์นี้ เป็นผลจากการที่เขามีไอเดีย และทางเลือกต่างๆ เกิดขึ้นใจตลอดเวลา ทำให้ผู้รับ feedback อาจคิดตามไม่ทันเช่นกัน
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 7 เบื้องต้น คือ
- การมองโลกในแง่บวกเป็นเรื่องดี แต่ต้องบอกให้ผู้รับ feedback รู้เรื่องที่เขาจำเป็นต้องรู้
- อย่าพูดหลายประเด็นเกินไป
- เน้นเรื่อง feedback เป็นหลัก ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเป็นรอง เพื่อไม่ให้อีกฝ่ายสับสน
คนเบอร์ 8 (เจ้านาย ผู้นำ ผู้ท้าทาย ผู้ปกป้อง)
มักแสดงความคิดเห็นของตนอย่างตรงไปตรงมา โดยไม่ลังเล แต่ไม่ชอบที่จะต้อง feedback อย่างมีหลักการ บางคนก็นิสัยใจร้อน พูดตรงโผงผาง อาจทำให้อีกฝ่าย รู้สึกถูกคุกคาม หากไม่มีการวางแผนการพูดไว้ล่วงหน้า
นอกจากนี้ สิ่งที่เบอร์ 8 ไม่ได้พูด แต่คนฟังสังเกตได้ คือ พลังอันร้อนแรง และความมุ่งมั่นในการเข้าไปจัดการเรื่องยุ่งยาก หรือ ปัญหาที่เกิดขึ้น ดังนั้น เมื่อเริ่มคุยจึงอาจทำให้เขาจริงจัง จนขยับตัวเข้าไปประชิด ผู้ฟังจนเกินไป จนเหมือนคุกคาม แม้ว่า บางครั้งเขารู้ตัวและพยายามรักษาระยะห่างแล้วก็ตาม
การให้ความสำคัญกับ “ความจริง” ที่เกิดขึ้น อาจทำให้เขา ลืมคิดถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย แม้ว่าเขาจะเคารพนับถือก็ตาม หรือบางสถานการณ์ ก็ไม่แสดงการนับถือเลย หากเขาคิดว่าผู้ที่พูดด้วยไม่คู่ควรให้นับถือ
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 8 เบื้องต้น คือ
- มุ่งประเด็นสำคัญ แต่เปิดใจรับฟังคนอื่นด้วย
- คิดล่วงหน้า วางแผนด้วยว่าจะพูดเรื่องอะไร
- หาทางว่าจะทำอย่างไร เพื่อให้ผู้รับ feedbackได้มีโอกาสเสนอความคิดของเขาก่อน
- ความทุ่มเทเป็นสิ่งที่ดี แต่ควรลดพลังลงบ้าง เพื่อไม่ให้อีกฝ่ายอึดอัดจนเกินไป
- ยิ้มแย้ม มีอารมณ์ขัน และความอดทนมากขึ้น
- รักษาความตรงไปตรงมา และเพิ่มการมองโลกในแง่ดีเข้าไปด้วย
คนเบอร์ 9 (นักประสานไมตรี ผู้ประสานไมตรี ตัวเชื่อม กาวใจ)
มักชอบผัดผ่อนการให้ feedback ยิ่งเป็นกรณีที่อาจทำให้เกิดความขัดแย้ง แต่ท้ายที่สุด หากเลี่ยงไม่ได้ เขาจะรู้สึกว่า ไม่ว่ายังไง ต้องพยายามทำให้บรรยากาศออกมาดี ปองดรอง และคงความสัมพันธ์ที่ดีไว้ได้ ดังนั้น เขาอาจเลี่ยงfeedback ที่ไม่ดี หรือ เป็นเหตุให้กระทบกับบุคคลที่สาม แม้กระทั่ง ลืมว่าต้องพูดเรื่องเหล่านี้ไปเสียสนิท
ในการให้ feedback คนเบอร์ 9 จะมองจากหลายมุมมองของทุกด้าน ความคิดเห็นทุกคนที่เกี่ยวข้อง จนอาจทำให้ผู้ฟังไม่รู้ถึง ”ตัวปัญหาจริงๆ” ที่เกิดขึ้น
บางครั้งคนเบอร์ 9 ก็ให้ feedback ที่ยืดยาว เพราะเก็บเรื่องต่างๆ ที่ไม่ได้พูดออกไปไว้มากมาย จนอาจพูดถึงเรื่องต่างๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับประเด็นหลักใน feedback ครั้งนี้ หรือ ลำดับความสำคัญของปัญหาที่ควรต้องบอกไม่ได้
ดังนั้น คำแนะนำสำหรับ ผู้ให้ Feedback ที่เป็นเบอร์ 9 เบื้องต้น คือ
- รักษาการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และมีน้ำใจของคุณไว้ แต่ต้องพูดเรื่องที่จำเป็นให้ชัดเจน
- การมองรอบด้านเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าลืมประเด็นสำคัญที่ต้องพูด
- เก็บประเด็นอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง (หรือ ไม่เกี่ยวข้อง) ไว้พูดครั้งหน้า พยายามให้ feedback แต่ละครั้ง มุ่งไปยังประเด็นเดียว
การให้ feedback กับคนอื่นๆ เป็นสิ่งที่ดี และจะดีกว่านั้น หากว่าเราหมั่นสังเกตและ feedback ตัวเองด้วย เพื่อที่เราจะได้เริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการ feedback ให้ทรงประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเริ่มจากตัวเราเอง จากนั้น การพัฒนาในส่วนหลักการให้ feedback (จุดที่ 2) และ การปรับหลักการ ให้ feedback กับคนแต่ละคน (จุดที่ 3) ก็จะง่ายขึ้นกว่าเดิมอีกเยอะเลยครับ
คน 9 แบบ ในเอ็นเนียแกรม เป็นอย่างไร อ่านที่นี่
Reference: ปั้นคนให้เก่งคน 2
สรุปและเรียบเรียงโดย : วาจาสิทธิ์ ลอเสรีวานิช